Conheço serviços públicos com um forte investimento no sentido dos utentes utilizarem o livro de reclamações para elogios aos funcionários dos vários grupos profissionais. E conseguem-no... facilmente. Mesmo que, dentro dos mesmos serviços, seja do conhecimento geral a falta de competência de muitos deles (por vezes dos que mais elogios apresentam). O gabinete próprio para estas questões Gabinete Utente (GU), está presente na Saúde e, no meu serviço, o reponsável utiliza dados para fazer comparação entre os sectores, a tal ponto de transmitir aos funcionários que quando sintam o utente satisfeito, o incentivem a expressá-lo no "Livro Amarelo".Na sequência e numa das 3 reclamações dum mesmo utente, com graves consequências para um trabalhador (neste caso médico) o reclamante numa das páginas e, para reforçar a ideia do "mau profissionalismo" compara-o, referindo em 3 linhas o atendimento do profissional a que se dirigiu de seguida. Aqui, o utente elogia quem lhe entrega o serviço realizado pelo médico do qual reclama e, para culmatar... o responsável pelo G.U. separou a página e, dessas 3 linhas, promoveu um "elogio" remetido à Direcção Geral de Saúde, depois de o publicitar a todos os restantes profissionais.
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